Temos a certeza de que já viu ou foi alvo das estratégias de Marketing de Cross-selling e Upselling, mesmo que não as tenha reconhecido como tal. De forma resumida, ambas as estratégias de Marketing assentam na base de complementar a venda de um produto ou serviço.
No caso do Cross-selling, o intuito é incluir artigos auxiliares no momento da venda do artigo original. Por sua vez, o Upselling, também conhecido como venda sugestiva, consiste em persuadir os clientes a comprar uma versão atualizada ou mais cara de um produto ou serviço.
O objetivo de ambas as estratégias é maximizar os lucros e criar uma experiência melhor para o cliente. Essa experiência pode-se traduzir num aumento no valor percebido pelo cliente e num aumento no valor de vida do cliente – a contribuição total que um cliente faz para uma empresa.
Como funciona o Cross-selling?
De forma a melhor explicarmos como funciona o Cross-selling, vamos descrever alguns exemplos de estratégias utilizadas em diferentes setores.
Se for a um restaurante de fast food e pedir apenas a sandes, vão-lhe perguntar se quer acompanhar a sandes com batatas fritas e bebida. Isto é Cross-selling. A estrela do menu é sempre a sandes e as batatas e a bebida são os produtos complementares que valorizam o menu e fazem com que os clientes acabem por ceder e comprar mais.
Outros exemplos de Cross-selling, noutros mercados, incluem a oferta de uma mochila, rato e produtos de limpeza na compra de um computador portátil, ou a inclusão de um tipo de seguro quando se investe num automóvel.
Nas lojas online, o Cross-selling é também utilizado de maneira muito eficaz, através da recomendação de produtos relacionados com base na pesquisa que o cliente faz. Por exemplo, nos sites de moda, a página do produto mostra sempre outras peças de vestuário ou acessórios que complementam o look.
E o Upselling?
Retomando o exemplo dos restaurantes de fast food, quando o cliente pede um menu é logo questionado se quer um tamanho maior.
Outro exemplo são as plataformas de streaming que proporcionam diversos planos aos clientes, sendo que quanto mais caro o plano, melhor a qualidade de imagem ou maior o número de pessoas que podem usar uma conta ao mesmo tempo.
Em suma, o Upselling consiste em prestar alternativas mais caras, completas e atualizadas, de forma a dissuadir os clientes do produto mais barato e convencê-lo a comprar a oferta mais cara.
Cinco práticas comuns que pode aplicar no seu site
1. Ofereça serviços adicionais
Se a sua empresa é especialista na venda de software, considere a venda de um serviço complementar. Por exemplo, se a sua empresa vende software de SEO, você pode fornecer serviços de construção de links ou até mesmo um pequeno curso de pesquisa de keywords.
2. Forneça artigos complementares
O pacote de vendas é outra maneira comum de potenciar o lucro de uma venda. A Amazon usa esse método com frequência recorrendo à secção “Comprados juntos com frequência”.
Se por exemplo tiver uma loja de óculos de sol, pode incluir um pacote de venda que inclua os óculos, uma caixa de transporte, um pano e ainda um produto de limpeza para os óculos.
3. Faça sugestões baseadas em dados recolhidos
Com a informação que o seu site pode recolher de forma automática, você pode vender produtos ou serviços adicionais observando as interações anteriores de um cliente e as compras que ele fez.
Se através da interação com o seu site, descobrir que um cliente procurou mais sobre um determinado serviço ou tipo de produto, pode entrar em contacto directo com esse cliente sugerindo um determinado serviço ou produto que considere mais adequado.
4. Promova campanhas específicas
Quando tem uma campanha promocional a decorrer, quer seja temática ou para escoamento de stock, aproveite para escalar as vendas junto dos seus clientes. Procure incluir na sua promoção um pacote que inclua vários artigos ou a inclusão de serviços adicionais na sua subscrição mensal.
Esta abordagem serve para destacar uma venda em vez de a direcionar especificamente para um cliente, portanto, há menos risco inerente associado.
5. Mantenha os seus clientes informados
Alguns clientes podem depreender que os serviços que presta são importantes, mas podem não entender o porquê dessa importância.
Ao educar os clientes, pode ilustrar os benefícios de cada produto ou serviço através de artigos e newsletters, os quais o cliente pode sempre consultar de forma a se inteirar melhor sobre as suas necessidades e como aqueles as podem satisfazer.
Conclusão
Tanto o Cross-selling como o Upselling são estratégias de marketing que, se bem aplicadas, podem aumentar os resultados financeiros da empresa e a lealdade do cliente. Porém se forem mal aplicadas ou tiverem um recurso excessivo, correm o risco de corroer os lucros, passar uma percepção de marketing agressivo e gerar insatisfação dos clientes, o que prejudica a reputação da empresa.
Nenhuma das estratégias requer uma abordagem de tamanho único, e as empresas devem explorar qual abordagem é a mais adequada para seu modelo de negócios. São sempre formas excelentes de angariar novos clientes. Contudo não descure os clientes existentes, pois eles são mais propensos a comprar produtos adicionais.
Por fim, e não menos importante, tanto o Cross-selling como o Upselling podem ajudar a perceber o seu público alvo e filtrar os clientes insatisfeitos dos clientes cujas necessidades
não foram ainda totalmente assistidas. Lembre-se que quanto maior a satisfação do cliente maiores as probabilidades de aumentar o lucro da sua empresa.
